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ニュース / 世界重要トピックス
台湾アフターサービス満足度、レクサスが13年連続1位
2011年08月30日

市場調査会社JDパワー・アジア・パシフィックは29日、2011年台湾自動車顧客満足度(CSI)調査を発表し、レクサスが13年連続で1位となったことを明らかにした。

同調査は、新車購入時から12〜24カ月経過した個人ユーザーを対象に、メーカー正規販売店のアフターサービス(整備・修理など)についての顧客満足度を調べるもの。14回目となる今年は、09年3月から2010年6月までに新車を購入した人を対象に、11年3月から6月にかけて調査を実施し、2795人から回答を得た。

アフターサービスの総合的な満足度は5つの要素に分類。これらは、重要度が高い順に「サービスの質」「自動車のピックアップ」「サービス開始」「サービス施設」「サービス・アドバイザー」となっている。

■レクサス「サービスの質」高く
11年の自動車顧客満足度の平均は、1000ポイント満点中857ポイント。15ブランドのうち、1位レクサスは886ポイントを獲得し、特に「サービスの質」の得点が高かった。2位のメルセデス・ベンツは884ポイントで前年より17ポイント増加。3位がBMWで876ポイント、4位はフォルクスワーゲ(VW)で864ポイント、5位は台湾の裕隆(ユーロン)汽車のルクスジェン(Luxgen)で863ポイントだった。

調査では、自動車のオーナーがサービスを受けた後に販売代理店から連絡を受けることを好んでおり、全体の満足度に好影響を与えることが示された。サービスを受けた後に連絡を受けたオーナーの満足度は、連絡を受けなかったオーナーの満足度よりも平均で35ポイント高かった。

また、サービスの満足度が高い顧客の41%は、保証期間が切れた後も正規販売店を「必ず利用する」と回答。31%が友人や親類に同じモデルを「必ず勧める」としている。

情報源:(株)国際自動車ニュース

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