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ニュース / 世界重要トピックス
米の自動車顧客満足度、高級車はレクサスが4年連続で1位
2012年03月16日

米市場調査会社JDパワー・アンド・アソシエーツが14日発表した2012年の米自動車顧客サービス満足度(CSI)の調査結果は、レクサスが1000点満点中861ポイントを獲得し、高級車ブランドで4年連続の1位となった。マスマーケット(大衆車)ブランドではMINIが809ポイントで2年連続の1位だった。

販売店でのサービスに対する満足度は前年よりも19ポイント上昇。高級車と大衆車を合わせた33ブランドのうち28ブランドが前年より満足度が改善した。8ブランドでは20ポイント以上、上昇した。

満足度の上昇には、販売店のサービスセンターで行われたメンテナンスと修理の割合の変化が貢献した。修理ではなく、メンテナンスのために販売店のサービスセンターを訪れたと回答した自動車所有者の割合は、前年の63%から72%に上昇した。定期保守は修理よりもコストが低く、時間もかからないため、通常は高い満足度が示される。

JDパワーのシニアディレクターであるサットン氏は、自動車の品質の着実な改善と、推奨される点検期間の間隔の長期化、メンテナンスサービスの増加が、全体の満足度の上昇につながったと指摘。さらに、自動車メーカーと販売店が、販売時とアフターサービス時の顧客満足度の高さが次回の購入に結び付くことを理解し、広い範囲での顧客サービスを改善しようとしたことも影響していると分析した。

■アウディと日産、トヨタの顧客満足度が大きく改善

高級車ブランドの顧客満足度1位のレクサスは、満足度に影響を与える5つの要素のうち「サービス開始」「サービス施設」「サービス内容」の3要素で特に高いポイントを獲得した。平均の835ポイントを下回ったものの、6位のアウディは前年より34ポイント改善している。

大衆車ブランドで1位となったMINIは、「サービス内容」「サービス担当者」「サービス施設」「車の集配」の4項目で高い得点を上げた。平均は778ポイント。日産自動車が43ポイント、トヨタが31ポイントと、それぞれ前年から大きく改善している。

■オンライン予約の顧客満足度高く

同調査ではまた、サービスの予約をオンラインで行った顧客の方が、電話で予約を入れたり、予約なしに販売店を訪問した顧客よりも満足度が高いことが示された。

また、オンラインでサービスを予約した顧客は、予約を行わなかった顧客よりも36米ドル、電話で予約した顧客よりも17米ドル、それぞれ1年間に費やすサービス費が多かった。

情報源:(株)国際自動車ニュース

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