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ニュース / 世界重要トピックス
中国の自動車顧客満足度、ホンダが1・2位に
2012年07月31日

調査会社の米系JDパワー・アジアパシフィックが30日発表した中国の自動車顧客サービス満足度(CSI)の調査結果は、広汽ホンダが1000点満点中905点を獲得し首位となった。2位は東風ホンダと広汽トヨタで、点数はいずれも887点だった。業界平均は前年度から1ポイント減の832点となっている。

同調査は新車購入から12〜24カ月が経過したオーナーを対象に、ディーラーでのアフターサービスの質や故障車両の入庫、サービスの開始時期、施設の充実度、サービスアドバイザーの対応といった5分野について1000点満点で指数化したもので、中国国内の68ブランドの顧客サービスについて調べた。主要37都市の1万4657人からの回答を基に指数化している。調査は今年2月から3月の間に実施された。

JDパワーは、業界平均が昨年まで6年連続で上昇していたにも関わらず、今年度の調査では低下したことについて、近年の中国の自動車市場の急拡大にディーラー網の拡大が追いつけなかったためと分析している。店舗数は2011年に前年比14%の増加となったが、1店舗当たりのアフターサービス顧客数は10%の増加になったとの試算を示した。

■アフターサービスの利益貢献度は44%
ただ、中国の新車市場が急減速するなか、ディーラーにとってアフターサービスによる収益の重要性は今まで以上に高まっている。JDパワーによれば、2012年のアフターサービスによる利益貢献度は44%となっており、値下げ競争による新車販売のマージン低下にともなって、今後も貢献度は上昇する見通しだ。

■保証期間後の顧客保持に影響購入から1〜2年が経過した時点でのアフターサービス満足度は、メーカーによる保証期間が終了した後の顧客保持力にも影響する。今回の調査結果では、満足度が854点以上の上位ブランドと793点以下の下位ブランドを比較した。

上位ブランドでは、車両に何らかの問題が発生した場合、保証期間中にディーラーを利用すると回答した割合が72%強で、保証期間後も同じディーラーを利用すると回答した比率は47%だった。一方、下位ブランドでは、保証期間中でも51%、保証期間後は24%にとどまる結果となった。

情報源:(株)国際自動車ニュース

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