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ニュース / 世界重要トピックス
カナダの自動車サービス満足度、レクサスが同率1位
2013年08月16日

米系市場調査会社JDパワーは現地時間の14日、カナダの自動車ディーラーとアフターマーケットショップに対する顧客満足度を示す2013年の「カナダ顧客関与指数(Canadian Customer Commitment Index)」を発表した。業界平均は1000点満点中の830点で、12年調査を3ポイント上回った。販売店別では、レクサスのディーラーとNAPAオートプロが863点で同率1位。自動車の整備と修理を手掛けるNAPAオートプロは3年連続のトップとなった。

同調査は、新車購入から4〜12年を経過したオーナーの自動車サービスに対する満足度を指数化したもの。今年3〜6月に調査を実施し、2万1600人以上から回答を得た。

■平均値はディーラーが劣勢
調査では、ディーラーで受けるサービスよりもアフターマーケットショップで受けるサービスの満足度が高いことが示された。満足度の平均は、アフターマーケットショップが842点だったのに対し、ディーラーは817点となっている。

JDパワーのカナダ自動車部門のスーパーバイザーであるネイ氏は、新車を購入したばかりのオーナーの大半は、指定のディーラーで整備や修理のサービスを受けるが、車齢を重ね、保証期間が終わると、アフターマーケットショップを利用する割合が高まると指摘。アフターマーケットショップは、サービス費用が安いだけでなく、顧客の満足度も高いことから、質の高いサービスを提供していることが浮き彫りになっていると述べた。

サービスの品質面の満足度は、アフターマーケットショップが842点だったのに対し、自動車ディーラーは810点だった。訪問1回当たりのサービス料金は、前者が232カナダドル(約2万2000円)、後者が264カナダドル(約2万5000円)となっており、差額は売上税よりも小さかった。

■料金の正当性で大差
最終的な料金が予想を上回ったとする回答は、ディーラーが26%、アフターマーケットショップが16%だった。料金の正当性についての評価は、アターマーケットショップがほぼ100%だったのに対し、ディーラーは20%と低かった。

ディーラーにとって顧客のサービス満足度の重要性は高い。全体の満足度が900点を超えた回答者の79%が次回も同じブランドの車を購入するとしているのに対し、満足度が500点以下の場合はこの割合が46%に低下する。ネイ氏は、ディーラーが提供するサービスが、本業である自動車販売に直接影響すると指摘している。

情報源:(株)国際自動車ニュース


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