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ニュース / 世界重要トピックス
インド自動車サービス満足度、スズキが14年連続1位
2013年11月01日

米系市場調査会社JDパワー・アジア・パシフィックが10月31日発表した2013年インド自動車サービス満足度(CSI)調査で、インドの自動車最大手マルチ・スズキが1000点満点中876点を獲得し、14年連続でブランド別1位となった。業界平均は12年と同じ834点。前年は10ポイント上昇していた。


同調査は、販売店のアフターサービスに対する顧客の満足度を総合的に分析するもので、インドでの実施は17年目。調査対象は、11年5月〜12年8月に新車を購入した顧客で、今年5〜8月に調査を実施し、7477人から回答を得た。


同調査では、顧客の総合的な満足度に影響を与える5つの要素は、重要なものから「サービスの品質」「車両の引き取り」「サービス担当者」「サービス施設」「入庫時対応」――となっている。


■サービス拠点の拡充が必要インドの消費者がサービスセンターを選ぶ際、地理的な利便性が過去5年間、重要な要素の1つとなっている。このため自動車メーカー各社はサービス拠点を増やしている。


一方で、インドの新車市場は都市や地域によって増加率にばらつきがあり、近年ではサービスセンターが少ない地域の販売が伸びる傾向がある。この結果、車の所有者とサービスセンターとの距離は平均時間にして25〜30分と、過去5年間、ほとんど変化していない。


JDパワー・アジア・パシフィックのアロラ取締役は、各社がサービス網をさらに拡充する必要があると指摘している。


■サービス予約が増加
調査では、メーカーとディーラーが1日当たりの車の受け入れ数を制限するため、顧客に予約を入れることを推奨していることが示された。アフターサービスを予約する顧客の割合は70%で、12年の65%を上回った。


ただし、処理能力はまだ十分とはいえず、サービスセンターに着いてからサービスを受けるまでに待たされたとする回答は18%で、前年の16%よりも増えている。このうち、予約をしていた割合は62%に上っている。


■現代自の満足度が大きく改善
自動車サービス満足度の業界平均は前年から変化なかったが、項目別では「サービス施設」の満足度が4ポイント上昇。この分を「入庫時対応」の4ポイント下落が相殺した。ほかの項目の満足度は変わらなかった。


ブランド別で1位となったマルチ・スズキの満足度は唯一、業界平均を上回り、すべての項目で高得点を挙げた。


2位は現代自動車で前年の3位から浮上。調査対象となったブランドのなかで最も改善度が高かった。3位はホンダで、前年の2位から後退した。トヨタは前年と同じ4位。マヒンドラ&マヒンドラ(M&M)は前年の5位から同率4位に浮上した。タタ・モーターズは前年と同じ6位だった。


シボレーが10位から8位に、シュコダが11位から10位にそれぞれ順位を上げた。一方で、日産自動車とフォード、フィアットは順位を落としている。


全体の93%が、初回のサービスが正しく行われたと回答。サービス前よりも車がきれいになって戻ってきたとする回答は71%で、前年よりも7ポイント増加した。


■保証期間の終了後に影響
サービス満足度が949点以上と高い場合、93%が新車保証期間の終了後も同じサービスセンターを利用すると回答。満足度が766点以下と低い場合、同じセンターを再訪すると答えた割合は32%にとどまった。


また、次も同じディーラーから車を購入すると回答した割合は、サービス満足度が高い層では88%に上ったが、満足度が低い層では30%となっている。


情報源:(株)国際自動車ニュース

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